En junio de 2007 el lanzamiento del iPhone y todos los dispositivos inteligentes que le siguieron han brindado a las personas una ventana al resto el mundo. Redefinieron la forma en que la gente se comunica, se conoce y se relaciona. Casi de un día para otro, cualquiera pudo acceder a internet con un dispositivo que entra en el bolsillo. Entre ellas destacamos 10 maneras que mutaron a partir de un estudio realizado por Mazalán Comunicaciones.
En primer lugar, el teléfono es el centro del universo de retail. Antes de los smartphones, la gente visitaba las tiendas físicas en persona. Buscaban entre los estantes, consultaban con los vendedores y elegían de una selección limitada de productos. Ahora, en cambio, el proceso comienza con el teléfono y frecuentemente también el final de toda la transacción.
Por otro lado, el cliente está en todos lados. La facilidad de uso de los teléfonos móviles la cantidad de información disponible online, la cantidad de empresas que se pueden elegir, fácil acceso a comentarios en las redes sociales, y los comentarios de usuarios tienen una enorme influencia en los consumidores. Las empresas no dictaminan más cuando, donde y como comprar. Los consumidores pueden buscar los productos cuando quieren, desde donde quieren.
En tercer lugar, la cadena de suministro personalizada. Si la cadena de suministro es el medio para un fin, el fin no es más la tienda física. Con las compras online, el consumidor decide cuando y donde recibir los productos. Esto ha abierto una nueva forma de opciones personalizadas de entrega. Desde la compra online o búsqueda en el negocio, a servicios de suscripción, entrega en dos horas, los consumidores ahora pretenden que los productos lleguen a ellos.
Siguiendo, la tienda es más que cuatro paredes y una puerta. En cuanto a estas tiendas: los Smartphones han cambiado totalmente la definición de lo que el retail debería ser. La presencia física era todo para el negocio de retail. En cualquier lugar en que hay un mercado posible, las tiendas se instalarán hasta a veces sobre saturar el mercado.
En quinto lugar, se encuentra la experiencia es todo. Gracias a los smartphones, los clientes cuentan con más información y más poder de compras que nunca. Y las empresas de retail no pueden competir solo con el precio y la variedad. Ahora deben proveer una experiencia que cumpla con las expectativas de los clientes, y estas deben ser consistentes en todos los puntos de contacto.
Luego, sigue el auge del embajador de las marcas. La experiencia de retail nace y muere con los empleados de la empresa. En esta época de consumidores altamente conectados e informados, resulta imperativo que los empleados cuenten con las herramientas y tecnología necesaria. Estos deberían estar equipados con el conocimiento necesario para responder a los clientes y realizar recomendaciones con conocimiento sobre los productos.
En el séptimo aparece el Showroom, a la gente le gusta comparar antes de comprar. Y los smartphones han hecho que sea súper fácil ver un producto en una tienda y rápidamente buscar online y comparar con otros productos, alternativas y precios. O pueden probarse algo que les gusta, sacarse una selfie y enviar a los amigos pidiendo su opinión. A veces, esos clientes hacen la compra, y otras veces se tomarán su tiempo para decidir dónde y cuándo comprar.
Después de este están los datos y la conectividad importan más que nunca. Los Smartphones han ayudado a que los clientes cuenten con mayor conocimiento y acceso a las empresas, los productos y los servicios que se ofrecen. Son también una oportunidad de crear lealtad al producto y poner el producto delante del cliente. Las empresas con experiencia saben aprovechar esto para conseguir una mejor imagen del cliente, conectar los datos de distintos puntos de contacto e invertir más dinero en promociones específicas para los clientes adecuados con las ofertas más relevantes.
En el anteúltimo, se encuentra camino directo al comprador. Las compras a través las aplicaciones móviles y utilizando los teléfonos han eliminado los límites acercando a la empresa a los clientes. Aumenta la competencia por la lealtad del cliente y se crean ciclos de vidas del producto más rápidos. Antes, una marca presentaba su nueva colección en Fashion Week, y luego pasaban meses hasta que se podían comprar en los negocios.
Por último, lugar, se ubica el cliente es el rey o reina. Desde la aparición del iPhone, no solo es importante que los productos se vean bien en las tiendas físicas, o en los catálogos, sino también online y con usuarios del mundo real. Los teléfonos móviles y la conectividad social han hecho surgir estrategias diferentes como el marketing por personas influyentes, y nuevas estrategias de realidad virtual (VR) y realidad aumentada (AR) que ayudan a los clientes a verse ellos utilizando un determinado producto antes de comprarlo.
