De los momentos de la verdad, la navegación en el Triángulo de las Bermudas, la experiencia del usuario y… BUE !
Por Sandra Campos
El Triángulo de las Bermudas es uno de los lugares más inquietantes e intrigantes del planeta, uno de los rincones que más misterios esconde. Numerosas y extrañas desapariciones de barcos y aviones en la zona, con sus ocupantes en el interior, han creado diversas teorías y mitos que nadie había podido desentrañar. Karl Kruszelnicki, un científico sueco de 74 años puede haber resuelto el misterio.
Hace unos días y luego de varios intentos navegando en diversas páginas web tratando de solucionar un tema, me sorprendí a mi misma al grito de ¡¡¡Eureka!!!!! (que empieza con M en estas latitudes),voy a llamar a Karl Kruszelnicki!!!!! Y sí, si pudo desentrañar el “gran misterio”, quizás me pueda ayudar a navegar estas páginas, pensé mientras reía y lloraba de impotencia a la vez.
Sabido es que “los momentos de la verdad” son aquellos puntos de contacto que tenemos como usuarios, que son cruciales para definir si la experiencia de interacción ha sido positiva o negativa. Independientemente del nivel de experiencia y formación que se tenga en materia de tecnología digital, la relación con el producto o sistema es el centro de todo, es la razón de que todo esto exista. Es imprescindible tener en cuenta el aspecto de la usabilidad, ya que si una aplicación o una página web son difíciles de usar, el tener un diseño llamativo no tendrá ninguna importancia para las personas.
Recuerdo haber leído algo de Patrick Jordan, que expresa que existe una jerarquía de las necesidades del consumidor o usuario con respecto al producto y/o sistema que se debe observar: 1) funcionalidad, 2) usabilidad, 3) placer , entonces me pregunto muchas veces ¿dónde quedan estas simples consignas a la hora de diseñar la interacción?
También hay un método ampliamente utilizado para identificar posibles problemas de usabilidad en una interfaz que son las “heurísticas de Jakob Nielsen” que, si bien datan de los 90, se mantienen vigentes por su transversalidad a cualquier sitio y aplicación y porque son de gran ayuda a la hora de diseñar para facilitar la experiencia del usuario (UX), aquí las comparto:
1) Visibilidad del sistema: el sistema necesita mantener informado al usuario de lo que está sucediendo.
2) Mapeo entre el sistema y el mundo real: es importante utilizar un lenguaje familiar para el usuario, utilizando palabras, frases y conceptos que sean comprensibles y ya conocidos por él.
3) Libertad y control del usuario: el sistema debe ofrecer opciones para salir de un estado no deseado, sin pérdida de información.
4) Coherencia y estándares: el sistema debe seguir estándares y convenciones de plataforma similares.
5) Prevención de errores: Es importante que el sistema informe al usuario de un posible error antes de que suceda. Por ejemplo, al ingresar una dirección de correo electrónico incorrecta.
6) Reconocimiento en lugar de recordación: el sistema debe recuperar la información ofrecida anteriormente, en lugar de volver a solicitarla cada vez.
7) Flexibilidad y eficiencia de uso: si es posible, ofrezca atajos para simplificar las acciones del usuario.
8) Diseño estético y minimalista: Evite la información irrelevante o que rara vez se necesita en ventanas y cuadros de diálogo.
9) Soporte al usuario para reconocer, diagnosticar y recuperar errores: Los mensajes de error deben ser claros, demostrar el problema con precisión y sugerir una solución.
10) Ayuda y documentación: es importante que el sistema tenga una sección de ayuda y documentación de respaldo.
Y una más que va por mi cuenta: del otro lado de la pantalla hay una persona con su necesidad que desconoce la lógica del diseñador y que, si se le ofrece ayuda “on line”, espera encontrar un asistente que lo comprenda y oriente no un bagaje de preguntas y respuestas frecuentes (FAQ) automáticas, eso es otra cosa, es FAQ.
Es imprescindible tener en cuenta el aspecto de la usabilidad, ya que si una aplicación ,página web, cajero automático, producto IoT, etc. son difíciles de usar, el tener un diseño llamativo no tendrá ninguna importancia para las personas pues el momento de la verdad será una mala experiencia y un disgusto que se trasladará inmediatamente a la marca, empresa, producto, gobierno o institución. Por otra parte la inversión en tecnología, equipo humano, diseño, creativos, etc. habrán sido una pérdida de dinero, tiempo y expectativas para terminar llamando y escuchando “se nos cayó el sistema”, leyendo “error 404 Not Found” o mandando todo a… ese lugar tan superpoblado de nefastas experiencias del usuario que denominaré BUE (bad user experiences).
