miércoles, octubre 5, 2022
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Cómo ganar enemigos sin darnos cuenta

Cliente incógnito que padece y avisa
Cómo ganar enemigos sin darnos cuenta

Todo medio tiende a amputar la función de la que es prolongación.
Temo el día que la tecnología sobrepase a la humanidad y el cliente elija… y ese día es hoy!!!!

Por la Licenciada Sandra Campos (*)

′′ Yo soy el hombre que va a un restaurante, se sienta en la mesa y espera pacientemente, mientras el mesero lo hace todo, menos anotar mi pedido.
Soy el hombre que va a una tienda y espera callado mientras los vendedores terminan sus conversaciones privadas.
Soy el hombre que entra en una gasolinera y nunca usa la bocina, pero espera pacientemente que el empleado termine la lectura de su periódico.
Soy el hombre que explica su desesperada urgencia por una pieza, pero no reclama que la recibe después de tres semanas de espera.
Soy el hombre que, cuando entra en un establecimiento comercial, parece estar pidiendo un favor, suplicando una sonrisa o esperando ser notado.
Debes estar pensando que soy una persona quieta, paciente, del tipo que nunca crea problemas… Te equivocas.
Sabes quién soy?
¡Soy el cliente que nunca volverá! Y también el que puede despedir a todas las personas de la empresa, desde el Presidente hasta el conserje, simplemente llevando su dinero para gastar en otro lugar.”
(Así,años atrás, Sam Walton, fundador de la mayor red minorista del mundo, Wal-Mart, abrió un programa de capacitación para sus empleados)


Y yo, estimado lector de La Gran Capital, soy una ferviente defensora de los avances, las tecnologías, los nuevos medios, la innovación permanente, la inteligencia artificial, etc. etc. pero…siempre y cuando no vaya en detrimento de lo que, otrora, costó mucho pero supimos conseguir.
Lamentablemente vengo a comprobar que, tal como afirmaba Marshall Mc Luhan,
los medios que una sociedad utiliza, o está obligada a usar, determinan su idiosincracia y su conducta. Y coincido con Byung-Chul Han en que “nos embriagamos hoy con el medio digital sin que podamos valorar por completo las consecuencias de esta embriaguez. Esta ceguera y la simultánea obnubilación constituyen la crisis actual”.
Y por qué preocuparme? pues porque estamos en crisis! toda actividad comercial gira en torno a los clientes, los destinatarios, los espectadores, que generalizaré en “clientes” ,y sin clientes no existe negocio ni empresa u organización alguna.
El cliente es el activo más importante y se lo debe cuidar eficaz y eficientemente ya que cuando no se siente bien atendido ,en el “mejor” de los casos, lo manifiesta o simplemente no vuelve más, y aquí empiezan los problemas.
La frase de Albert Einstein, “Temo el día en que la tecnología sobrepase nuestra humanidad ya que entonces el mundo solo tendrá una generación de idiotas” reflejó en su momento la gran preocupación de este genio al ver la tendencia de los seres humanos con respecto a los excesos en el uso de la tecnología. Y esto está ocurriendo, aquí y ahora.
En una semana pude sobrepasar, en carne propia, la cantidad de casos que nutren mis exposiciones para ejemplificar lo que enseño cuando capacito a personas acerca de lo que no deben generar, por ética no divulgaré por este medio de que empresas u organizaciones se trata, pero les adelanto que son de nuestra región.
Descansando en las herramientas que brinda la tecnología, muchos comercios ,empresas e instituciones ( y hasta candidatos ,funcionarios, líderes políticos o aspirantes a serlo) han perdido el foco, la razón, la empatía y el para qué, sin darse cuenta de que lo que no mejora la atención y la satisfacción del cliente simplemente lo empeora.
Mi propuesta es que revisemos como estamos usando la tecnología en la empresa, en el municipio, en los sanatorios, en donde aplique, desde los contestadores automáticos, hasta el automatizado ser humano con el que el cliente toma contacto porque el contestador inteligente, el robot y su inteligencia artificial o la atención digitalizada, pueden a la larga ser medios más económicos, pero el cliente seguirá siendo, hoy y mañana, un ser humano que siente, percibe, piensa, elije ,decide y paga o… que nunca volverá y se ocupará de contarlo!!!

(*) Directora de Masa Madre. Gestión del talento humano. Búsquedas. Capacitación. Comunicación

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